英陶TOCC

服务流程

一、售后服务理念:让客户获得快捷、有效、满意的服务;  

二、售后服务联系方式:当消费者需要帮助时,请按以 下几种方式获得服务:  
    1.致电各授权经销商、专卖店服务电话;  
    2.拨TOCC服务热线 ;  

三、售后服务流程
   
四、售后服务政策(产品三包)
    1.购买到 一定额度即可获得服务金卡,享受免费安装、保养、维修的超值服务;
    2.七日内,购买的 产品如包装完好且未安装使用过可以免费退货,特殊定 制产品或合同另有规定的除外;
    3.自购买之日起,在产品 保修卡规定期限内,如产品 出现品质因素故障,用户可享受保修服务;如经过 维修后仍不能正常使用,可以更 换同型号或同功能产品或直接退货;

  1)有关产品保修的规定
    1.根据产 品的特性对以下产品规定保修期限

 

序号

产品类别

    保修期限

备注

1

水嘴类

    自购买日起阀体、阀芯保修期为3年,易损件保修1年

 

2

冲洗阀类

    自购买 日起阀体保修期为3年,易损件保修1年

 

3

花洒类

    自购买日起保修期为1年

 

4

供水软管

    自购买日起保修期为1年

 

5

塑料水箱

    自购买 日起箱体保修期为3年,进排水配件保修期为1年

 

6

陶瓷类

    自购买 日起瓷体保修期为3年,进排水配件保修期为1年

 

7

感应类

    自购买 日起阀体保修期为3年,电子部件保修1年,电池不保修

 

8

排水配件类

    自购买日起保修期为1年

 

9

浴室柜类

    自购买日起保修期为1年(玻璃不在保修之列)

 

10

水槽类

    自购买日起保修期为1年

 

11

挂件类

    自购买日起保修期为1年(玻璃不在保修之列)

 

12

淋浴房类

    自购买日起保修期为1年(玻璃不在保修之列)

 

13

晾衣架类

    自购买 日起晾衣杆保修期为3年,钢丝绳、手摇器保1年,衣架不保修

 

14

库存产品

    在各经 销商仓库的库存产品如与上述规定有冲突,以上述 保修期规定为准

 


  2)下列情 况不在保修范围
    用户购买产品后,应按产 品包装盒内安装使用说明书的要求安装、使用、护理产品。在保修期内,产品因设计、工艺、用料不 良造成的产品故障,本公司 将给予免费维修,如有以下情况,虽在保修期内,但不在免费维修之列,本公司将按照《TOCC售后服务收费标准》进行有偿维修。
    (1)安装、使用不当或私自改装、不当修 理造成的故障或损坏;
    (2)使用环境恶劣(如水质差,在酸性、碱性环境下使用等)造成的 故障或表面锈蚀等;
    (3)安装后 又拆移造成的故障或损伤;
    (4)由于日 常维护保养不当造成的表面肮脏、电镀表面生锈等不良;
    (5)由于火灾、水灾、冰冻灾害、地震等 自然灾害造成的故障或损伤;
    (6)无三包 凭证及有效发票,又不能 证明其所购买的产品在保修有效期内;
    (7)购买凭 证中注明的型号规格与修理的产品型号规格不同或者涂改的;

五、售后服务收费规定
    1)为了达 到售后服务的快捷、有效、满意的要求,保护消 费者的合法权益,对于以 下两种情况给予明文规定收费项目及费用标准:
    (1)在保修 期内非品质原因(人为因素、环境因素)造成故障的产品;
    (2)保修期外的维修服务。
    2)收费项目分为:
    上门服务费:根据产品类别、特性收取的服务费用
    配件费:在产品 维修过程中因更换配件产生的费用
    往返交通费:因往返 维修地点产生的公共交通费用
    3)收费标准见附件

六、售后服 务工作实施方法
    做好售后服务工作,系厂商 双方共同的责任和义务,是销售 过程中的重要环节,是扩大品牌知名度、提高品 牌美誉度的重要手段,因此需 要厂商紧密配合,协调合作,认真执行,方能使 售后服务工作健康有序地开展。
  1)售后服务的管辖原则
    集团公 司的售后服务是根据属地管辖的原则,即无论 在哪里购买的产品,只要发生客户投诉,均由客户所在属地(县、市、区)的分公司、商场、专卖店、经销商负责妥善处理,不得互相推诿。
  2)售后服 务的具体实施规定
    1、客服中 心所有人员在接到客户投诉产品质量问题的电话时,应填写《客户投诉登记簿》,对于一 些比较简单的信息咨询应当场解答,给用户以圆满解决,对一些 特殊复杂的来电则应将投诉时间、用户姓名、联系电话、产品购买时间、投诉的 主要问题等情况详细记录下来,马上向 客服经理或者分管领导反馈情况,以便采取相应措施,并由客 服中心联络给售后服务专员处理。
    2、经销商 在接到客户的直接投诉或集团公司客服中心工作人员电话通知后,在市区必须在24小时之内、郊区在48小时内 登门查看并给予答复,不得以任何理由拖延。
    3、经销商 应先电话了解用户的产品信息及使用情况,做好维 修配件和工具准备,登门核实后,客户产 品确无质量问题的,应对客 户做出合理解释,让用户满意。对确有 产品质量问题的,经销商 必须立即给予维修或更换配件,如缺少 配件可以联络公司客服部寄配件,如情况 紧急常规配件必须当日或次日用快递寄出;对于确 实无法维修的或维修后无法正常使用的则给予更换。对于非 质量问题或超过保修期的产品的收费维修项目,必须先 出示公司的有关规定,在征得 用户的同意下做好维修服务。
    4、对于用 户反映的产品质量问题,如经销 商无法诊断或无法解决,需公司 派技术人员上门服务的,应由售 后服务专员根据情况提报申请,经营销 中心领导同意后可以安排上门服务。
    5、当用户 使用的产品发生质量问题并造成其它损失时,经销商 应及时按中国平安保险公司关于《产品责任险理赔流程》的规定处理,经销商、业务主管、大区经理、售后服 务专员应全力配合,及时安抚用户情绪、协商事故的处理、控制事 态的发展和不良的社会影响。
    6、经销商 及公司售后服务人员每次上门提供服务,均须详细填写“辉煌上门服务记录表”,经销商 可以从集团公司客服中心领取,每次服 务返回公司后应将该表格反馈到售后服务专员,有售后 服务专员逐一回访落实及存档。
    7、各经销 商应积极处理好各自区域内发生的售后服务,若在自 区域内发生客户投诉对售后服务不满,经公司调查属实的,公司将 对相关经销商进行通报批评、罚款、调低信用等级、重新对 经销商进行资格评估等处罚。

七、建立金姆指服务体系
    热心的 售后服务比直接更换产品更容易获得客户的信任和口碑传播,因此建 立和完善售后服务是经销商持续经营和获得效益的基础,作为一 个合格的经销商要达到公司的“金姆指”服务标 准必须具备以下基本条件:
    1、良好的企业制度、合理的分工、具备服务意识
    2、有专业 的专一的知识全面的售后维修人员
    3、固定的客服电话,训练有素、热情的客服人员
    4、有各种 专业的维修工具、常用的维修配件、统一的工作制服
    5、便捷的 交通工具并统一包装形象
    6、专业的 安装流程及礼仪要求 

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